Yleinen negatiivinen palaute lisää negatiivisuutta

by admin

Palautetta voi antaa monella tapaa. Yksi yleisimmistä tavoista on yleisen negatiivisen palautteen antaminen. Tässä muodossa johtaja/manageri/muu valittaja antaa yleisen palautteen kielen laulaa sähköpostin välityksellä pitkälle listalle. Palautteen antaja on saanut esimerkiksi joitakin kärkeviä huomautettavia asioita tietyistä kohtaa ja päättää hoitaa palautteen sitten kerralla kaikille. Näin säästyy aikaa ja vaivaa. Homma on kerralla kunnossa.

Lähettäjän koneelta lähtee näin maailmalle viesti tähän tyyliin:

”Hei kaikki kakkatykit. Nyt on tullut niiiiin paljon palautetta wc:eiden käytöstä, että kaikkien olisi syytä skarpata toimintaansa. WC:t on tarkoitettu vain plaa plaa plaa… Yhteistyöterveisin Kira”

Lukijapäässä viesti otetaan vastaan ristiriitaisin tuntein. Koskeeko palaute minua tai meitä? Emme välttämättä edes käytä ko palvelua… Milloin ja missä tilanteessa ongelmia on esiintynyt? Mitä konkreettisesti on tapahtunut?

Tällaisen palautetavan on tietenkin mahdollistanut sähköposti. Usein palautteen antaja kantaakin huolta siitä onko sähköpostilistalla kaikki oikeat Ihmiset.

Kun vuonna kissa ja koira olin Keskolle töissä hölmöilemässä, tuli palaute rehellisen suoraan. Esimies käppäili vierelle ja kysyi miten olin jonkin tuotteen kerännyt asiakkaalle. Sitten hän pyysi näyttämään paikan missä tuotteita on. Yhdessä sitten pähkäiltiin hetki sitä miten virhe oli tapahtunut. Parissa kuukaudessa keräysvirheiden määrä tippui noin 100/kk 7/kk tasolle. Kukaan ei halunnut pomoa kertomaan miten keräily tehdään.

Negatiivinen yleinen palaute ei olisi tulostamme parantanut. Olihan se toki silloinkin mahdollista. Pomo olisi voinut kuuluttaa keskusradion kautta: ”nyt on tullut niin paljon virheitä vaippojen keräilyssä asiakkaille että ollaan tarkempia siellä…”

Yleinen negatiivinen palaute ei välitä saajalle haluttua sanomaa. Se välittää usein vain epäuskoa, ärtymystä ja itse asiassa negatiivisuutta. Jos vaihtoehtona on olla puuttumatta asioihin tai tällainen viestittely, olisin mielummin laittamasta itse viestiä. Muitakin vaihtoehtoja on.

Kuten Keskolla. Kävele paikalle. Ihmettele. Kokeile. Ratkaise yhdessä.